Фортисимо

Преди няколко дни се обади мой познат. Ходил в магазин на мобилен оператор и сключил договор. И нали знае, че работя в Call Center и иска да му дам съвет.

Попитах го – какво ти обясниха в магазина, на което отговорът беше:

“Не знам“.

„Е как така не знаеш?“ – питам аз.

„Ами той ми говореше там някакви работи, но аз не го слушах.“

Звучи ли ви познато?

Колко от хората четат това, което подписват, когато сключват договора си с мобилен оператор? Ще си кажете: Да, винаги трябва да се чете… Отговорът е, че много малко хора го правят. Изключително малко. Заети да разглеждат подаръка си – новия телефон, който им се дава при сключване на договора, голяма част от потребителите даже и не слушат това, което им се обяснява в магазина.

И после се започва.

„В магазина НЕ ми казаха, че договора ще е за две години и че таксата се удвоява след 6-тия месец!”

Оператор: „Вие, господине, прочетохте ли договора, който подписахте?”

Клиент: „Еми не! Аз нали им казах какво искам, защо трябва и да го чета?”

Оператор: „Господине, в договора, който сте подписали, всичко това, което твърдите, че не са ви споменали, е написано, и Вие сте подписали, че се съгласявате с тези условия.”

И тук следва – „Измамници такива… същите сте като другите… Защо лъжете така хората?!?”

И естествено виновник номер едно става операторът. Нулева мисъл… само крясъци и викове.

Друго интересно.

Клиент: „Що ми е толкова голяма сметката? Що ми ги няма безплатните минути?”

Съответно под ножа попада отново операторът, приел обаждането на клиента към 123.

Естествено, първият път се обяснява подробно и любезно всичко от А до Я относно първата излязла фактура. Обясняваме за частичната и пълната такса, обясняваме, че минутите ги има, просто не ги вижда в момента, тъй като информацията се обновява за период от 24 часа след зануляването. Веднага следва въпроса – „Защо не ми го обясниха това в магазина?”

Ясно става, че обясненията не са били отразени, когато е трябвало.

Лошото е, че клиентът се обажда и следващия месец. И по-следващия. А въпросът остава – „Къде са ми минутите. Пак не сте ми ги отпуснали…”

И ти обясняваш ли обясняваш…от едното ухо влиза, от другото излиза.

Клиент: „Аз знам, че тези 7 лева са ми потреблението от миналия месец, и че преди 10 минути сте ме занулили, ама все пак да питам – (и тук започва да се кара) КАК ТАКА ИМАМ ПОТРЕБЛЕНИЕ, ПРИ УСЛОВИЕ, ЧЕ СТЕ МЕ ЗАНУЛИЛИ ПРЕДИ МАЛКО?”

Оператор: „Това е нормално, тъй като информацията се обновява до 24 часа. В момента това е неактуална информация.”

Клиент: „Ама и предишният месец беше така… само ме стряскате тука!”

Отново нулева мисъл.

Оператор: „Да, господине – и следващият месец ще е така, тъй като информацията се обновява за 24 часа от самото зануляване.”

В такъв момент обикновено се появяват първите наченки на мисъл. След кратко мълчание, породено от осъзнаване на безсмислеността на разговора клиентът обикновено затръшва телефона, мрънкайки „Офф… добре, добре…”

Накрая стигнахме до консенсус – клиента реши, цитирам „Ще се обадя на Валя Ахчиева и ще видите тя на какво ще Ви направи” и затръшна телефона.

Имах честта да говоря с господин (набор 80-ти), имащ себе си за интелигентна личност. Сякаш слушах латерна (с извинение). Договорът изтича на 25-ти май, той бил подал молба за прекратяване на 20-ти. Защо договорът не бил прекратен веднага, а чак на 20-ти юни…

Клиент: „На какво основание ми начислявате такси до 20-ти юни, нали договорът ми е изтекъл на 25-ти май, защо не сте ми го прекратили още тогава?”

Оператор: „Нека да Ви обясня, бихте ли ме изслушали?”

Клиент: (крещи истерично) „Няма какво да ви слушам, Вие не ми давате никакво разумно обяснение…”

На 15-тата минута от монолога помолих любезно „Господине, удобно ли е да запазите тишина, за да мога да обясня това, което не Ви е ясно в случая?”

Клиент: „Как може така да ми говорите, какво е това нелюбезно отношение, нали се записват разговорите...”

При което последва още 10 минутен монолог на тема „Как така трябвало да се прекрати договора с 30 дневно предизвестие – това никъде по света го нямало… само при нас.”

Накрая стигнахме до консенсус – клиента реши, цитирам „Ще се обадя на Валя Ахчиева и ще видите тя на какво ще Ви направи” и затръшна телефона.

Естествено всичко, което го интересуваше е подробно описано и в договора, и в общите условия, качени в сайта.

Да, не казвам, че мобилните оператори са безгрешни. Случват се грешки и недоразумения. Но в повечето случаи става дума за отчайващо на моменти потребителско невежество.

За fortisimo.eu – csr (още интересни истории четете в csr.blog.bg, снимка mobileweb.be)